Các giải thích thang đo Likert
51615 Đã đọcTrong thực tế, theo nghiên cứu của chúng tôi, 89% số người được hỏi. Mặc dù chúng tôi không quá ngạc nhiên bởi điều này, chúng tôi muốn biết thêm về làm thế nào và tại sao mọi người đang hoàn tất những cuộc điều tra.
Tìm hiểu về thói quen khảo sát của khách hàng đã giúp chúng ta hiểu tại sao mọi người có nhiều khả năng để điền vào một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi, tại sao họ đang có (hoặc không) trả lời câu hỏi trung thực, và làm thế nào họ nghĩ rằng ý kiến phản hồi của họ đang được sử dụng.
Hơn tất cả, chúng tôi biết rằng mọi người có thể sẽ trả lời cuộc điều tra thông tin phản hồi của bạn nếu bạn đang đem lại cho họ những gì họ muốn. Dựa trên kết quả khảo sát của chúng tôi, chúng tôi đã đưa ra 5 cách để tối đa hóa các cơ hội mà khách hàng sẽ hoàn tất cuộc điều tra thông tin phản hồi của bạn, bạn có thể làm tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của bạn và nhận được dữ liệu bạn có thể đếm trên.
Vì vậy, những người đang hoàn tất khảo sát? Và làm thế nào để bạn giữ cho họ hạnh phúc?
Đầu tiên, chúng ta hãy nhìn vào những người đang thực sự hoàn thành cuộc điều tra thông tin phản hồi của bạn. Điều tra thông tin phản hồi, có nghĩa là cuộc khảo sát bất kỳ yêu cầu mọi người cho suy nghĩ của mình sau khi họ đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ, đến thăm một cửa hàng (trực tuyến hoặc trực tiếp), hoặc nói chuyện với một đại diện dịch vụ khách hàng.
Trong số 89% người nhận được các cuộc khảo sát, 67% nói rằng họ hoàn thành ít nhất một nửa trong số đó hoặc nhiều hơn! Và cho dù bạn đang gửi các cuộc điều tra thông tin phản hồi cho khách hàng, chăm sóc sức khỏe bệnh nhân, hay chỉ là về bất cứ ai khác, đây là cách bạn có thể làm tốt nhất của bạn để giữ cho người trả lời vui vẻ:
1. Truy cập trực tuyến
Tại Sao? Theo kết quả khảo sát của chúng tôi, phần lớn người tham gia thích hoàn thành một cuộc khảo sát trực tuyến (91%), hoặc thông qua website (63%) hoặc gửi email (28%). Trong khi đó, chỉ có 3% số người cho biết họ thích gửi trả lời khảo sát của họ thông qua thư tín.
Theo số liệu của chúng tôi, khách hàng có nhiều khả năng hoàn thành các cuộc điều tra trực tuyến vào thứ năm và thứ sáu khoảng từ 07:00-13:00 giờ . Nếu bạn muốn có nhiều phản hồi nhanh hơn, hãy thử gửi ra yêu cầu điều tra trong thời gian cao điểm trên.
2. Giữ nó ngắn nhất có thể
Hãy nhìn vào bao nhiêu thời gian khách hàng muốn bỏ ra cho cuộc khảo sát của bạn: 45% số người sẵn sàng bỏ ra 5 phút, ít nhất, điều tra thông tin phản hồi của bạn, trong khi 33% sẵn sàng chi tới 10 phút.
Tuy nhiên, chúng ta lọc các câu hỏi bằng cách chỉ bao gồm những người nói rằng họ điền vào tất cả hoặc hầu hết các cuộc điều tra mà họ nhận được. Theo thống kê: Chỉ có 33% nói rằng họ dành 5 phút hoặc ít hơn trên các cuộc điều tra, trong khi 36% số người sẵn sàng bỏ ra 6 đến 10 phút trên một cuộc khảo sát. Và thậm chí 17% nói rằng họ nên dành 15 phút điền vào một cuộc điều tra.
Chỉ cần chắc chắn rằng mỗi câu hỏi được thiết kế để giúp bạn có được những thông tin có liên quan rằng sẽ trả lời những câu hỏi lớn nhất của bạn vì vậy bạn không phải lãng phí thời gian trả lời của khách hàng.
3. Xem xét ưu đãi
34% số người nói rằng lý do chính họ tham gia khảo sát trực tuyến hoàn toàn là vì họ muốn giải thưởng, quà tặng, hoặc giảm giá liên quan.
Một mặt, bạn không muốn khuyến khích việc ưu đãi (người vội vàng thông qua các cuộc điều tra và trả lời một cách thiếu nghiêm túc) để cung cấp cho bạn thông tin phản hồi chỉ vì bạn cung cấp cho họ một sự khuyến khích.
Nhưng mặt khác, những người không bị bắt buộc phải cung cấp cho bạn thông tin phản hồi của họ trừ khi họ có một quan điểm cực đoan về bạn, tốt hay xấu. Nếu bạn muốn để có được một thước đo chính xác như thế nào bạn đang thực sự làm, bạn cần phải nhận được câu trả lời từ một mẫu đại diện của bạn nhân khẩu học, không chỉ các thái cực.
Bên cạnh đó, kết quả của chúng tôi chỉ ra rằng những người được cung cấp cho bạn thông tin phản hồi của họ đang dành thời gian để trả lời trung thực: Một con số khổng lồ 95% người nói rằng họ đưa ra câu trả lời khảo sát thông tin phản hồi chính xác cực kỳ hay rất thường xuyên.
Và những người nói rằng họ chủ yếu có cuộc khảo sát ý kiến phản hồi tham gia vì giải thưởng? Vâng, 94% trong số họ nói rằng họ cung cấp cho câu trả lời trung thực rất hay rất thường xuyên là tốt.
Khi được hỏi điều gì khuyến khích khách hàng tham gia trả lời khảo sát online nhất, họ nói rằng họ muốn có một thẻ quà tặng (31%), tiền mặt (23%) hoặc giảm giá (22%). Bạn cũng có thể thử phương pháp tiếp cận của chúng tôi: Hãy đưa ra ưu đãi khi khách hàng hoàn thành một cuộc khảo sát.
4. Hãy là rõ ràng và áp dụng
Nói về sự trung thực, chúng ta hãy nói về lý do tại sao mọi người có thể không cung cấp cho bạn câu trả lời chính xác:
40% người nói rằng họ không đưa ra một câu trả lời chính xác cho câu hỏi khảo sát bởi vì câu hỏi là khó hiểu, trong khi 31% nói rằng đó là bởi vì câu hỏi không áp dụng cho họ.
Tin xấu là các câu hỏi mà bạn viết có thể cho năng xuất cung cấp dữ liệu không tốt. Nhưng đó cũng là tin tốt! Bởi vì 71% số người nói rằng lý do họ đưa ra câu trả lời không chính xác là do các vấn đề trình bày khảo sát logic chứ không phải do họ không trung thực.
Bạn có thể nhận được dữ liệu tốt hơn bằng cách viết câu hỏi và khảo sát tốt bằng cách luôn luôn đem lại cho mọi người những câu hỏi và trả lời lựa chọn áp dụng cho họ bằng cách sử dụng các công cụ như “skip logic”. Bạn cũng có thể bao gồm một lựa chọn câu trả lời như "khác (xin ghi rõ)" nếu bạn không chắc chắn bạn có đủ thông tin để cung cấp một danh sách đầy đủ các lựa chọn câu trả lời.
5. Theo dõi
Hãy nhớ lại rằng 34% người nói rằng họ phản hồi điều tra hoàn chỉnh bởi vì các giải thưởng, quà tặng tham gia? Vâng, 22% số người nói rằng họ phản hồi điều tra hoàn chỉnh chủ yếu bởi vì họ thích làm như vậy và 20% cho biết đó là vì họ muốn giúp đỡ các tổ chức đó đang hỏi cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ!
Trong thực tế, mặc dù 56% số người cho biết họ đã nhận được cùng một số lượng các cuộc điều tra thông tin phản hồi như họ đã làm năm ngoái, 22% nói rằng họ đã nhận được nhiều hơn và rằng đó là một điều tốt.
Như bạn có thể thấy, chỉ có 40% người nghĩ các công ty và các tổ chức trả một số tiền chú ý đến các phản hồi mà họ nhận được thông qua các cuộc điều tra thông tin phản hồi.
Nếu bạn muốn tiếp tục tung ra các cuộc điều tra trực tuyến, bạn có thể thiết lập các tiêu chuẩn và đo lường hiệu quả của tổ chức theo thời gian, đó là một ý tưởng tốt để cho mọi người thấy bạn quan tâm đến những gì họ phải nói như vậy họ sẽ tiếp tục giúp bạn cải thiện.
Hãy hiển thị danh sách và biết ơn đối với những người đã bỏ thời gian để điền vào khảo sát của bạn vượt ra ngoài một cảm ơn trang hoặc khuyến khích. Xuất bản một báo cáo về kết quả thu được trên trang web của bạn, hoặc yêu cầu người trả lời cho thông tin liên lạc của họ, do đó bạn có thể theo dõi với họ. Hãy nói với bạn đã sử dụng thông tin phản hồi của họ như thế nào để thực hiện thay đổi tích cực.
Sử dụng một chuyên gia chứng nhận thông tin phản hồi của khách hàng mẫu, và tùy chỉnh nó bao gồm một giới thiệu khảo sát hiệu quả mà nói với người được hỏi làm thế nào bạn sử dụng (và khi bạn sẽ được xuất bản) kết quả. Hoặc tùy chỉnh các mẫu để yêu cầu họ cho địa chỉ email của họ, do đó bạn có thể gửi đi một bản tin với những kết quả đã thu được.