5 sai lầm khi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Dưới đây là một danh sách của những sai lầm phổ biến nhất liên quan đến việc chuẩn bị và thời gian thiết kế của các cuộc khảo sát kế để tìm ra mức độ hài lòng của khách hàng với một sản phẩm và dịch vụ của một công ty cụ thể.

1. Như chúng ta đã biết, số lượng câu hỏi có thể dễ dàng dẫn đến những sai lầm khi khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Nếu số lượng quá nhỏ hay ngược lại, danh sách các câu hỏi quá dài. Một mặt, mất nhiều thời gian trả lời, vì vậy họ sẽ nản lòng bởi bộ dài các câu hỏi; Mặt khác, trong đó có quá ít câu hỏi có nghĩa là các thông tin phản hồi thu được sẽ là không đủ. Các chuyên gia về thiết kế khảo sát chỉ ra số lượng tối ưu của câu hỏi nên là 10-15.

2. Một loại sai lầm nghiêm trọng của cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một trong những liên quan đến khoảng trống cung cấp cho khách hàng để thêm ý kiến ​​của họ. Những sai lầm thậm chí còn nghiêm trọng hơn khi không có chỗ cho ý kiến ​​như vậy trong tất cả các câu hỏi khảo sát.

3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng không nên chỉ nhắm vào nội dung và lặp lại những khách hàng chắc chắn sẽ hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Sai lầm của khảo sát sự hài lòng sẽ dẫn đến một bức tranh phi thực tế về sự hài lòng tổng thể bao gồm khảo sát khách hàng chỉ có hạnh phúc với sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng. Để có được bức tranh tổng thể cần phải khảo sát cả những khách hàng không hài lòng, những người đã rời bỏ dịch vụ của công ty. Hỏi họ vì những lý do gì khiến họ không hài lòng, đây là một thành phần quan trọng giúp bạn biết khách hàng không hài lòng về điều gì để cải thiện kinh doanh của công ty.

4. Chọn thời điểm sai lầm cho các cuộc khảo sát là một trong những sai lầm thường gặp nhất khi khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Gửi các cuộc khảo sát trong những ngày đầu tiên của tuần, hoặc vào cuối tuần, khi chúng có khả năng bị bỏ qua nhất, có nghĩa là sự thành công và tỷ lệ phản hồi sẽ bị giảm sút. Hơn nữa, nếu gửi các cuộc khảo sát trong mùa lễ tết hoặc các dịp có các sự kiện, các hoạt động văn hóa nghệ thuật, lễ hội có nghĩa là các cuộc khảo sát sẽ rất có thể sẽ không thu hút được sự chú ý đầy đủ trong thời gian đó.

5. Tuy nhiên, một loại phổ biến của những sai lầm khảo sát sự hài lòng của khách hàng thường xuyên báo cáo của người trả lời khảo sát được gửi ở định dạng file PDF. Các cuộc khảo sát như vậy đòi hỏi các chương trình bổ sung để sửa và điền vào câu trả lời, và vì nhiều người trả lời có thể không có các chương trình đọc file PDF tương ứng trên máy tính của họ, họ sẽ cảm thấy nản lòng bởi họ thiếu kiến ​​thức kỹ thuật và sẽ không có động lực để tìm cách điền vào và gửi khảo sát PDF trực tuyến này.

Tránh những sai lầm khảo sát sự hài lòng của khách hàng đề cập ở trên sẽ tăng hiệu quả khảo sát và nâng cao hình ảnh thương hiệu công ty. Trong điều kiện kinh tế khó khăn trên toàn thế giới, thiết kế khảo sát phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà không bị rơi vào cái bẫy của những sai lầm phổ biến sẽ thu được tỉ lệ phản hồi cao. Quy tắc của kinh doanh hiện đại là tránh những sai lầm như một điều kiện tiên quyết cho kết quả khảo sát sự hài lòng đáng tin cậy.